チャージバックは、特にオンラインにおいてクレジットカード決済を導入する場合に、避けては通れません。
そのため、オンライン決済を始める前に、チャージバックというものについてはしっかり把握をしておく必要があります。
物販、サービス提供など商品の内容に関わらず、ECを運営されるのであれば必ず知っておくべき内容となります。
特に個人や個人事業主様など小規模なショップを展開されている方において、不正利用が発生した際の金額負担がどうなるかなどを詳細に把握されておらず、チャージバック発生時に困惑されているケースを多くお見受けいたします。
この記事では、そもそもチャージバックとはなんなのか、発生した際はどのような流れで対応を進めることになるのかなどをご説明します。
チャージバックとは
カード保有者がカード発行会社に対し、カードの請求内容に対する異議を申し立てることを「チャージバック」といいます。
チャージバックを受信した場合、加盟店様は異議申し立てを受け入れるか、決済が正当なものであることを証明する資料をカード会社へ提出します。資料を提出した場合は、それを元にカード会社が判断を行います。
つまり、カード保有者が「この請求は自分のものではない／納得ができない」としてカード会社に金額の返還請求を行う、というものです。
チャージバックが発生する理由
一般的に、下記のような理由が挙げられます。
- 利用した覚えがない
- クレジットカードを不正利用された
- 商品またはサービスが購入者の認識と著しく異なっていた
- 解約済みにも関わらず請求が発生した
このように不正利用以外でのチャージバックもありますが、不正利用懸念によるものがほとんどです。
チャージバックへの反証
チャージバックは、基本的には店舗からカード会社へ、反証する機会が設けられています。※チャージバック内容によっては反証ができないこともあります。また決済代行会社や利用されているプラットフォームの規約により、店舗が反証の機会を有しているかは異なります。詳細は各社へお問い合わせください。チャージバックが不当であるとして、店舗からカード会社にエビデンスを提出し、正当な利用であることを示すことができれば、反証成功としてチャージバックは不成立となります。
反証が認められなかった場合は、強制的に受け入れとなりその金額はカード保有者に返還されます。
チャージバック金額は店舗の負担となる
すでに商品やサービスを提供済みであったものがチャージバック成立となってしまった場合、基本的にはその金額は店舗負担となります。PAY.JPでも、チャージバックが成立した場合の金額は店舗負担とさせていただいています。
ただし、金額負担については決済代行会社や利用されているプラットフォームによって異なる場合があります。各サービスの導入前に事前にご確認いただくことをおすすめいたします。
チャージバックが成立するかどうかの判断は全てカード会社が行う
異議申し立てが正当なものであるかの判断は、カード発行会社およびカードブランドのルールに沿って行われます。そのため、原則全ての決定権をカード発行会社が有しています。
アクワイアラおよび弊社のような決済代行会社には、残念ながらその決定権は一切ありません。
また、あくまでもカード発行会社とカード保有者間での契約に基づいてカード会社から保有者に金額が返金されるため、判断に至った調査経緯や詳細なども開示されないことがほとんどです。
チャージバックの反証OK、NGの判断は何を元に行われるのですか。
反証を成立させるよりも未然に防ぐことが大切
不正利用でのチャージバック対象となった決済に関して、「サービススキームや状況から見て、本人利用としか考えられない」といったケースもあるかと思います。
一方で、特にオンライン決済においては「カードを使った人物＝カード保有者」であることを証明するのは非常に困難です。そのため、特に購入者の情報が十分に揃っていない場合（氏名住所電話番号など属性のわかる情報）においては、不正利用によるチャージバックにおいて反証が成立する確率は正直なところかなり低いです。
またチャージバックの受け入れ判断は先に記載したようにカードブランドおよびクレジットカード発行会社が行いますので、カードユーザー保護の傾向が強く、クレジットカードを保有している本人の利用否認によりチャージバックが強制的に成立してしまう側面もあります。
「チャージバックの反証を成立させるにはどうすればいいか」といったご質問をいただくこともありますが、チャージバックが発生してから反証を成立させるよりも、不正利用は未然に防ぐことがとても重要です。不正利用への対策や手口は別記事にてご案内します。
今回の記事は以上です。次回もどうぞよろしくおねがいします！
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